Gestión de Crisis - Number 6 - Comunicación Estratégica

Gestión de Crisis

La diferencia entre gestionar una crisis de forma
improvisada, o hacerlo metodológica y estratégicamente,
puede ser la supervivencia del negocio y de su reputación.

Metodología efectiva
para la gestión de crisis:

1
Tener claramente detectados los principales riesgos a los que está expuesta la empresa, con cada uno de sus stakeholders.
2
Contar con una matriz para la evaluación de riesgos que contemple la amenaza, la vulnerabilidad, la probabilidad de ocurrencia y el potencial impacto, tanto en la reputación como en el negocio.
3
Trabajar en controlar aquellas variables sobre las que la empresa pueda tener control.
4
Tener un equipo humano preparado, a todos los niveles, para la gestión de conflictos, con guidelines claros de actuación.
5
Contar con un comité de crisis establecido, con capacidad de decisión, en el que cada miembro sepa cual es su papel, y que pueda ser convocado rápidamente.
6
Entrenar, en forma periódica, a todos aquellos que pudieran tener que representar a la empresa ante los medios de comunicación.
7
Mantener una relación cercana con todos aquellos líderes de opinión (KOL) que impacten en la reputación de la empresa.
8
Contar con un equipo de asesoría externa especializado en la gestión de crisis y proyección de escenarios.

Qué hacer y qué no hacer en una crisis

¿Qué hacer?

Informar inmediatamente a todos los stakeholders relevantes.

Mostrar una actitud responsable.

Evaluar correctamente el potencial impacto. Prepararse para todos los escenarios posibles.

Situarse del lado de las víctimas y de los valores corporativos. Mostrar empatía con los afectados.

Mantener el equipo de liderazgo entrenado en la gestión de medios. El líder debe liderar la comunicación.

Ser consistente, concretos y claros en los mensajes en el tono de la comunicación si no se sabe algo con certeza, decirlo. No especular.

Ser productivo y actualizar la información constantemente. Liderar el flujo de mensajes a medios.

Esforzarse por remediar la situación de forma inmediata, coordinada y contundente.

¿Qué no hacer?

Tratar de esconder el problema o comunicar solamente a algunos stakeholders.

Tratar de evadir responsabilidades. Responsabilizar a terceros.

Subestimar el potencial del impacto.

Escudarse en excusas técnicas sin reconocer el daño causado.

Improvisar frente a los medios. Exponer a personal poco preparado. Esconderse tras comunicados.

Contradecirse. Especular. Guardarse información relevante.

Dejar a terceros como la principal fuente de información. Actuar en reactivo.

Buscar aliviar los daños con gestos improvisados que no atacan el fondo del problema.